• Pasirinkite Savaitės

Vartotojų kelionės Interviu su Christopheriu Elliottu

Vartotojų kelionės Interviu su Christopheriu Elliottu


Christopheris Elliottas yra "MSNBC", "Washington Post" ir "National Geographic" sindikuota redaktorė ir rašo apie vartotojų teises, kelionių industriją, kelionių patarimus ir padeda vartotojams spręsti iškilusias problemas. Jo straipsniuose dažnai kalbama apie vartotojų santykius, ir jis visada padeda žmonėms spręsti daugelio kelionių kompanijų biurokratiją. Man pasisekė susitikti su TBEX 09 ir šiandien mes girdime jo mintis:

Nomadic Matt: Kaip patekote į keliones su vartotojais?
Chris Elliott: Aš jaučiuosi linkęs į keliones su vartotojais 90-ųjų pradžioje kaip "Travel Weekly" redaktorius. Kai dirbate prekybos leidinyje, jūs matote pasaulį iš išorės - tai reiškia, kad matote įmones ir jų pastangas gauti pajamų. jų klientai. Aš pastebėjau atjungimą tarp produktų, kuriuos siūlo sritis, ir tai, ką iš tikrųjų gauna jų klientai.

Aš buvau labai nusivylęs kelionių industrija. Aš mane viliojau ir jaučiau, kad buvau tik milžiniškos mašinėlės ratas, kuris pagamina vanilės kopiją ir palieka turtingus reklamuotojai, bet vartotojai nepagrįstai. Taigi aš palieku. Metams grįžau į mokslo akademiją, paliko šalį, įgavau šiek tiek perspektyvos, o kai grįžau, buvau pasiryžęs sekti mano sąžine.

Vienas iš pirmųjų skambučių, kurį gavau grįžęs į valstybes, buvo iš gamintojo naujuose tinklalapiuose, pavadinimu ABCNews.com, kuris ieškojo naujo kelionės apibūdintuvo.

"Manau, kad tu blogai vaikinas", - pasakiau aš. "Aš negaliu pasakyti, kad myliu kelionių industriją".

"Ne," ji sakė: "Tu esi tiksliai ko mes ieškome. "

Tai paskatino ketverių metų koncertą "Crabby Traveller", 1996-2000 m., Kuris paskatino "National Geographic Traveler", mano sindikuotą stulpelį ir internetinį dienoraštį.

Ar manote, kad vartotojai šiuo metu yra tikrai saugomos arba turi kokių nors teisių?
Ne. Knygose nėra pakankamai vartotojų įstatymų, o tie, kurie egzistuoja, nėra tinkamai vykdomi. Vis dėlto mažai žinių apie įstatymą ir apie jūsų teises dažnai gali kilti ilgai, kai kilo ginčas su kelionių kompanija. Taigi tai yra tai, ką jūs turite panaudoti.

Jei taip yra, kokią naudą vartotojai tikrai turi? Paimk vaikiną, kad "United" gautų virusinį vaizdo įrašą, kad jie klausytų.
Visada yra viešosios nuomonės teismas. Kiekvienas, kuris paskelbė virusinių vaizdo įrašų ar tinklaraščio įrašą apie keliones, žino, kad socialinė žiniasklaida gali būti veiksmingas būdas tarpininkauti ginčui. Bet taip pat manau, kad mandagumas yra nepakankamas ginklas. Būdamas gražus ir patvarus, gali gauti rezultatų, net jei kompanija yra užprogramuota sakyti "ne".

Kokį patarimą galėtumėte pasiūlyti keliautojams, kad jų problemų sprendimai su didelėmis kelionių bendrovėmis būtų kuo sklandesni?
O, tai pakrautas klausimas! Aš parašiau visą pranešimą apie temą. Jei neturite laiko skaityti visa tai, leiskite man pasiūlyti vieną patarimą: būk trumpas ir mandagus.

Koks yra vienas dalykas, kurį jūs norėtumėte pamatyti kelionių pramonėje, susijusioje su vartotojų apsauga?
Norėčiau pamatyti gerai įsteigtą federalinę vartotojų apsaugos agentūrą, kuri perima Federalinės prekybos komisijos ir Transporto departamento vartotojų apsaugos pareigas, taip pat prižiūri automobilių nuomos agentūras ir viešbučius. Ir norėčiau pamatyti keletą griežtų knygų, kurios apsaugotų keliautojų interesus, įstatymus, o ne apsaugoti pramonę nuo klientų, kuriems jos nepavyko. Aš žinau, aš žinau. Svajok toliau!

Kaip internetas pasikeitė taip, kaip įmonės susiduria su vartotojais?
Tai sukėlė revoliuciją. Ne tik matėte, kad atsirado naudotojų generuojami forumai, už kuriuos atsakinga kelionių organizacija, pvz., Mano internetinis dienoraštis, "TripAdvisor" ir "FlyerTalk" - populiarus forumas dažnai lankomiems. Bet jūs taip pat matote, kad dabar šios svetainės yra atsakingos už kitus internetinius forumus.

Leiskite parodyti pavyzdį. Praėjusią savaitę, kai "TripAdvisor" ramiai pašalino neigiamą atsiliepimą iš savo svetainės, mano skaitytojai jį paskelbė. Panašiai, prieš kelis mėnesius, kai kurie "FlyerTalk" nariai bandė "British Airways" sumokėti bilieto kainą ir jie taip pat buvo paminėti mano tinklaraštyje.

Tai veikia ir kitu būdu. Kai aš klaidau savo dienoraštyje arba suprato, kad istorijoje yra klaidingas, aš gaunu žmonių iš tų forumų, kurie šokinėja ant manęs, kol išspręsiu problemą. Ir mes visi turime atsakyti į didžiulę žiniasklaidą "Twitter". Visiems, ar mes esame vartotojų aktyvistai, pramonės šokinadovai ar dažniausiai pasijuoktieji, yra mažesnė vieta, kur paslėpti nebėra. Internetas mus visus laikys atskaitingais.

Ar manote, kad visos bendrovės naudoja internetą, kad veiksmingai susidorotų su klientais, PR ar spręstų problemas? Ar yra keletas vilties ženklų, kad kai kurios bendrovės "tai gauna" ir apima internetą?
Taip, yra keletas išsiskiriančių dalykų, tačiau dauguma kelionių kompanijų reaguoja į internetą, t. Y. Jie susiduria su tuo tik tada, kai turi. Gaila. Tikiuosi, kad jis pasikeis. Bet aš neužsimenu kvėpavimo.

Kaip "senosios žiniasklaidos" rašytojas, kuris taip pat naudoja "naująją žiniasklaidą", kaip manau, kad du laukai iš tikrųjų sujungs?
Aš tikrai nejaučiu "senosios" ir "naujosios" žiniasklaidos požiūriu, ir manau, kad dauguma mano daugiau pažengusių žiniasklaidos kolegų taip pat nėra. Tai tik skirtingos platformos. Spausdinti puikiai tinka tam tikriems pranešimams. Internetas tinkamas kitiems ir transliuojamas kitiems. Manau, kad kas nors, kas tiki, kad "senosios" ir "naujosios" žiniasklaidos priemonės yra nesuderinamos, yra tai, kad pasaulis yra klaidingas ir turi koreguoti savo perspektyvą.

Kur jūs matote kelionių rašymo ateitį?
Manau, ateitis jau čia. Kelionių rašymas - ir vėl, aš nesu įsitikinęs, kad "rašymas" yra tinkamas terminas - tai daug daugiau interaktyvių, daugialypės terpės, įdomių ir įdomių. Žinau, kad daug mano kolegų stengiasi pereiti nuo "senosios" į "naująją" žiniasklaidą, ir aš tikrai nesu tikra, ar visi jie bus sėkmingi. Kelionių žurnalistikos ateitis yra kur kas dinamiškesnė ir neprognozuojama, nei mes.

Jūs esate labai gerai žinomas vardas, kai kalbama apie vartojimo keliones. Kaip manote, kad visur atsiranda baimė klientų aptarnavimo atstovų širdyse?
Aš nesu tikras, ar tai tiesa. Arba turėčiau pasakyti, tikiuosi, kad taip nėra. Kreipdamiesi į ką nors skaitytojo vardu, jis niekada nebuvo kaltinamas. Aš mandagiai prašau, kad jie man padėtų atsakyti skaitytojui, ir tai yra mano nuoširdus viltys, kad problema yra tik paprastas nesusipratimas. Jei dirbate kompanijoje, kuri yra tvirtai įsipareigojusi teikti klientų aptarnavimą, jums bus taip susirūpinęs, nes manau, kad šiuo atveju klientų aptarnavimo tarnyba tinkamai neatsižvelgė. Jūs tikrai nebijote rezultatų - ar manęs.

Norėdami sužinoti daugiau apie klientų keliones iš Christopherio Elliott, apsilankykite jo dienoraštyje adresu Elliott.org

Komentuoti: